Online customer support

De afgelopen weken heb ik het genoegen mogen smaken bij drie verschillende bedrijven hulp te zoeken bij online customer support. Ik heb een nieuwe telefoon van een Japans electronicabedrijf en die praat niet met mijn bluetooth oortje, ik heb een probleem met een bekend spreadsheetprogramma op de Ipad en ik wilde problemen opgelost zien bij een WordPress-thema van een bedrijf dat deze thema’s maakt en verkoopt. Je zou zeggen dat de grootste bedrijven op dit gebied in staat zijn de klantenservice tiptop op te tuigen.

Grote en kleine bedrijven die iets digitaals maken, hardware of software, willen liever geen mensen aan de telefoon. Dat brengt veel kosten met zich mee, en aan de telefoon ben je eerst een tijd bezig exact te achterhalen wat het probleem is. Dus geen telefoon, althans niet in eerste instantie.
Vaak wordt je eerst verwezen naar een “knowledge base”, een database met informatie over de werking van het apparaat of de software. In veel gevallen vind je daar toch geen oplossing voor je probleem, dus kun je daarna je vraag posten op een forum of een mail sturen. Dan weet je één ding zeker: je wordt niet geholpen op het moment dat je het nodig hebt, maar op het moment dat het de fabrikant uitkomt. Die hanteren ook 24 of 48 uurs termijnen waarbinnen je een antwoord van ze zult krijgen.

Om het vriendelijker te laten lijken heb je tegenwoordig ook de mogelijkheid de vraag te stellen aan een robot. Dat kan helpen bij eenvoudige hulpvragen. Bij een ingewikkelde vraag raakt die robot verstrikt in de algorithmen, en wordt je verwezen naar een andere vorm van contact.
Mooi is de mogelijkheid om met een medewerker te chatten. Dat is in ieder geval een actueel gesprek, en als er een goed ondersteunend systeem achter zit kun je op die manier toch geholpen worden op het moment dat het jou uitkomt.

Al met al maakt het niet heel veel uit via welk kanaal jouw vraag geleid wordt, zolang de organisatie erachter alles wil doen om jouw hulpvraag op te lossen. En die indruk krijg je niet altijd.

Mijn bluetooth oortje wilde niet praten met mijn nieuwe smartphone. Ik heb zelf gekozen voor support via de berichtenservice. Heb het probleem uitgelegd in een bericht, en dat gestuurd. In de mail komt dan: “Hartelijk dank voor uw e-mail aan Support, uw vraag is geregistreerd en uw referentienummer is 1-xxxxxxxxxxxxx.”. Het is een noreply mailadres. In de eerstvolgende mail staat dat als de telefoon wel met andere bluetooth apparaten praat, zij verder niks voor mij kunnen betekenen. Mijn antwoord was dat ze zichzelf tekort doen, ze kunnen mij specificaties sturen waaraan een nieuw aan te schaffen oortje moet voldoen, wil het kunnen praten met deze telefoon. “Hartelijk dank voor uw e-mail aan Support, uw vraag is geregistreerd en uw referentienummer is 1-xxxxxxxxxxxxx.”. Het antwoord daarna was van een andere persoon, en verwees naar de specificaties voor een andere telefoon, niet mijn toestel. Daarop gewezen komt weer een “hartelijk dank” en weer een mail van een derde persoon met een verwijzing naar de andere telefoon. Er wordt slecht gelezen bij dit Japanse electronicaconcern. Daarop gewezen, u raadt het, weer een “hartelijk dank” en later een mix van het eerste en het tweede antwoord. Ze kunnen verder niks doen. Bijna drie weken na mijn eerste vraag.

Bij support voor het spreadsheetprogramma begin ik met de robot. Die snapte het niet en zette de vraag automatisch door naar een medewerker in de chat. Die kwam tot de conclusie dat in gebeld moest worden. Dat gebeurt op het afgesproken tijdstip. Het nummer komt uit Amsterdam, maar de agent zit op de Philippijnen. De agent was eerst vastberaden mij met mijn probleem naar Apple-support te sturen (je hoort hem denken: “laat hem eerst naar Apple gaan met dit probleem, als die oorzaak geëlimineerd is kan hij het nog eens bij ons proberen”) maar na enig herhaald weerwoord besluit hij mij toch te helpen. Dat heeft wel enkele telefoontjes nodig, en uiteindelijk wordt ik door hem verwezen naar de backoffice support. Die stellen eerst vragen waaruit blijkt dat ze de eerste vraag-en-antwoord wisselingen niet gelezen hebben. Ik zit nog vol in dit proces dat al twee weken duurt. En ik ben heel benieuwd naar de uitkomst.

Nee dan de vragen over het WordPress-thema. Je loopt tegen een beperking in het thema aan tijdens het bouwen van een site. Dan wil je snel antwoord. Dan staat je alleen het support-forum van het thema ter beschikking. Je mag een vraag stellen (ofwel “een ticket aanmaken”), die gooi je dan als het ware over de muur om dan te wachten op een teken van leven. Ik had drie vragen. Op alle drie de vragen kreeg ik dezelfde avond reactie, en alles was binnen twee dagen opgelost. En waar dat lastig leek heeft de support-agent zelf ingelogd in mijn site en alles voor elkaar gekregen. Dan maakt het niet uit of je via mail, chat of forum communiceert. De indruk dat de support-agent gemotiveerd is om jou te helpen is alleen al een reden om meer bij deze club af te nemen. En dat voor een product van $ 39,-. Dat is wat anders dan zo’n smartphone van om en nabij de € 500,- ……

Klachtenafhandeling is een gevoelige taak, maar ook een kans. Het kan je merk verprutsen, maar ook leiden tot eeuwige trouw. Door te werken via tekstinvoer met mail, chat of een forum gaat het om duidelijkheid en de snelheid waarmee je tot een oplossing komt. Een heel gedoe met autoreplies, rigide scripting of “restrictions to this support” werkt averechts. Het zoveelste geautomatiseerde bedankje na al die mails maakt me inmiddels behoorlijk agressief. En agents die niet lezen.

Ondanks alle technische snufjes die worden opgetuigd voor online support is het toch gewoon mensenwerk. De support-agents van het WordPress-thema wekken de indruk dat zij de bouwers zijn (misschien is dat ook zo) en dat zij per se willen dat hun thema voor jou gaat werken. Wat mij betreft kunnen die twee andere grote bedrijven daar wat van leren. Hun support-managementsystemen kunnen waarschijnlijk alle informatie ophoesten over aantallen verwerkte vragen, frequenties, gespendeerde tijd etc., maar klanttevredenheid wordt uiteindelijk bepaald door de oplossing van de hulpvraag. Het opleiden, motiveren en managen van de mensen achter de toetsenborden, gericht op de oplossing lijkt hier toch de beste investering. Als dat in orde is, mag je wat mij betreft elk mogelijk chat-systeem inzetten. En dan stijgt het merk in je achting.

Ga ik de hulp van de support-berichtenservice van mijn smartphone nog een keer inroepen? Lijkt me niet. Wordt mijn volgende telefoontje eentje van hetzelfde merk? Ik heb een contractduur van twee jaar om daar eens goed over na te denken….

Alexander Luns
Cash Cow Internet
13 juli 2017